Studi Kasus tentang Continual services improvement Pada transportasi Online

SERVIS MANAJEMEN TI

untuk membuat sesuatu terjadi. Hal ini tidak peran sepele, karena perbaikan mungkin berarti signifikan gangguan pola kerja saat ini. Kegiatan peningkatan harus direncanakan dan dijadwalkan pada terus-menerus dan efek mereka dipantau untuk memastikan bahwa perbaikan yang diinginkan tercapai. Idealnya, budaya ‘perbaikan’ akan menjadi tertanam dalam organisasi.

Lingkup

CSI dapat diterapkan di semua tahapan siklus hidup layanan dan alamat tiga bidang utama:
• Kesehatan keseluruhan Manajemen Layanan sebagai disiplin.
• Terus-menerus alignment dari portofolio layanan dengan bisnis saat ini dan masa depan kebutuhan.
• Kematangan memungkinkan proses.

Nilai bisnis

CSI mengakui bahwa nilai menyediakan bisnis dapat menyadari dan diukur dalam cara yang berbeda:
• perbaikan: hasil yang lebih baik bila dibandingkan dengan keadaan sebelumnya. • Manfaat: keuntungan dicapai melalui perbaikan dilaksanakan.
• Laba atas investasi (ROI): perbedaan antara menyadari keuntungan dan biaya untuk mencapainya. • Nilai investasi (VOI): nilai tambahan yang dibuat oleh perbaikan termasuk non-moneter manfaat dan hasil.
Menerapkan CSI berarti melakukan investasi yang berkelanjutan untuk menciptakan dan memelihara peningkatan pelayanan rencana (SIPs). Nilai yang diharapkan dari investasi adalah komponen kritis dari setiap kasus bisnis, dan CSI menekankan perlunya evaluasi ulang periodik mengikuti pelaksanaan perbaikan oleh:
• memeriksa bahwa manfaat/ROI/VOI dipatuhi oleh perbaikan tertentu;
• mengidentifikasi investasi terbaik dengan memperkirakan manfaat dari inisiatif yang berbeda;
• menilai dampak atau saat ini manfaat dari setiap usulan perubahan dari organisasi strategi struktur atau bisnis, atau perubahan peraturan atau legislatif.
Banyak organisasi secara tradisional sangat miskin di memeriksa bahwa direncanakan manfaat sebenarnya telah disampaikan dalam cara yang dimaksudkan dan karenanya sering senyawa situasi dengan membuat keputusan masa depan pada asumsi bahwa beberapa perubahan yang signifikan dalam nilai telah terjadi.

PRINSIP UTAMA

layanan yang terus-menerus perbaikan pendekatan
pendekatan perbaikan terus-menerus Layanan (Lihat gambar 6.1) dapat diterapkan untuk setiap rencana perbaikan. Pendekatan yang terdiri dari enam langkah: gambar berterusan 6.1 layanan perbaikan pendekatan (sumber: The kabinet kantor ITIL terus-menerus layanan perbaikan ISBN 978-0-113313-08-2)

(1)Memperjelas visi , dengan mempertimbangkan baik bisnis dan TI visi , misi , tujuan dan sasaran , dan memastikan bahwa setiap orang memiliki kesamaanpemahaman . Visi yang aspiratif dan mewakili keadaan yang diinginkan .

( 2 ) Menilai situasi saat ini dan membentuk dasar dari mana organisasi saat ini . Hal ini dapat menantang dan ada kebutuhan untuk jujur , yang mengapa masukan eksternal dapat berguna .

( 3 ) Tentukan langkah menuju visi berdasarkan prioritas untuk perbaikan danmenetapkan target terukur . Hal ini biasanya tidak mungkin untuk melompat dari mana pun Anda saat ini langsung ke negara diwakili oleh visi .

( 4 ) Dokumen rencana perbaikan , menggunakan layanan dan perbaikan proses teknik .

( 5 ) Memantau prestasi , membuat penggunaan langkah-langkah dan metrik yang tepat seperti yang didefinisikan sebelumnya .

( 6 ) Menjaga momentum dengan memastikan bahwa perbaikan tertanam dan mencari peluang perbaikan lebih lanjut .

MEMBERIKAN PERBAIKAN

menyampaikan perbaikanITIL merekomendasikan bahwa CSI register terus login peluang perbaikan dan mengkategorikan mereka ke dalam kecil , menengah dan besar . Waktu diharapkan untuk melaksanakan setiap kesempatan bersama-sama dengan manfaat yang diharapkan dan terukur juga harus ditunjukkan . Bersama-sama, informasi ini memungkinkan prioritas peluang perbaikan . CSI mendaftar harus diadakan sebagai bagian dari sistem pelayanan manajemen pengetahuan . CSI mendaftar adalah tanggung jawab dan akuntabilitas manajer CSI .Kunci untuk perbaikan sukses adalah pengukuran . CSI pendukung penggunaan industri pendekatan seperti model ‘ – Do – Check-Act Rencana ‘ Deming ( lihat Bab 34 ) dan proses yang dikenal sebagai ‘ proses perbaikan tujuh langkah ‘ ( lihat Bab 32 ) .

sumber: ebook it_service management_2nd

·         PENJELASAN LAIN

Meningkatkan Layanan IT Berkelanjutan (Continual Service Improvement)

Sebagai Tuntutan dari bisnis dan ketergantungannya terhadap layanan IT yang terus berkembang dengan cepat, menjadi vital bagi sebuah organisasi untuk terus mengevaluasi dan meningkatkan layanan IT dan manajemen proses layanan IT yang menyediakan layanan IT tersebut. Sebuah praktek prokatif peningkatan manajemen layanan secara formal (Continual Service Improvement/ CSI) dibutuhkan untuk memenuhi dan mencapai formulasi layanan yang telah disepakati.

Mengimplementasikan CSI adalah menanamkan perilaku yang baik dan mengarahkan kebiasaan yang baik sampai hal tersebut menjadi cara hidup sehari-sehari. Penyedia layanan IT harus mengembangkang budaya pengukuran yang secara berkelanjutan menguji nilai, kualitas, performan, dan memenuhi layanan sesuai portofolio dan mengimplementasikan inisiatif yang memungkinan terpenuhinya kebutuhan bisnis.

Berikut adalah fakta yang benar :
-Sesuatu yang tidak dapat didefinisikan tidak akan dapat dikontrol
-Sesuatu yang tidak dapat dikontrol tidak akan dapat diukur
-Sesuatu yang tidak dapat diukur maka tidak akan dapat diperbaiki

Selama bertahun-tahun keselarasan antara IT/Bisnis telah menjadi mantra dari kesuksesan manajemen pelayana IT; walaupun secara definisi, aksi untuk menyelaraskan membutuhkan dua entitas yang terpisah dengan tujuan dan objektif yang terpisah yang juga harus diselaraskan.

Pada lingkungan yang kompleks saat ini, menjadi lebih sulit menentukan perbedaan antara layanan IT dan layanan bisnis. Sebagai garis yang kabur, melihat dari keselarasan saja tidaklah jadi cukup; IT harus menjadi bagian yang terintegarsi dengan bisnis. Tidak akan dapat lagi ada organisasi yang terpisah dengan tujuan dan objektif yang berbeda tetapi lebih kepada fungsi operasi bisnis yang terintegrasi karena berfungsinya layanan IT.

Jadi kapan sebaiknya perbaikan dilakukan ? salah satu prinsip kunci dari buku CSI menyebutkan kesempatan untuk perbaikan dapat ditemukan pada setiap tahapan dari daur hidup sebuah layanan. Tidak perlu menunggu sampai sebuah layanan selesai dan dimulainya operasi untuk kegiatan perbaikan. Ukurlah sekarang dan perbaikilah saat ini juga.

Gambar diatas mengilustrasikan daur hidup layanan.

Berikut penjelasannya :

1.Pada tahapan pertama dari manajemen layanan adalah strategi layanan (service strategy), mencakup mendesain tujuan, mengembangkan dan mengimplementasikan manajemen pelayanan baik sebagai kapabilitas organisasi maupun sebagai aset startegik.

2.Tahapan kedua desain layanan (service design), tahapan ini focus pada memastikan bahwa layanan IT yang ditawarkan kepada bisnis memenuhi ojektifitas dari bisnis tersebut.

3.Tahapan ketiga transisi layanan (service transition), tahapan ini focus pada menciptakan jalan yang lancer/ luwes dari mulai tahapan desain dan pengembangan sampai ke operasi.

4.Tahapan terakhir adalah operasi layanan (service operation), pada tahapan ini dilakukan usaha yang keras agar operasi prioritas dapat di kelola dengan efektif, seperti ketersediaan layanan IT untuk bisnis, optimalisasi penggunaan infrastruktur yang tersedia; menyelesaikan isu; dan mengontrol kebutuhan dari layanan.

Menempatkan program CSI akan dapat memperoleh manfaat yang optimal dari infrastuktur IT yang anda miliki. Carilah cara untuk dapat membuat infrastuktur IT lebih efesien, menguntungkan, cost-efektif sehingga IT dapat memberikan nilai bagi bisnis anda. Dan ingatlah, CSI seharusnya menjadi bagian dari setiap tahapan daur hidup layanan yang anda lakukan.

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Dalam kehidupan di zaman sekarang yang sudah berbasis online, semua sudah di mudahkan dengan adanya jasa transportasi online. Baik itu dari kendaraan roda 2 hingga kendaraan roda 4, sampai banyak masyarakat yang menjadikannya sebagai mata pencarian sampingan untuk menambah pemasukan agar bisa hidup lebih layak di kerasnya ekonomi ibu kota.

Transportasi Online sendiri mempunyai definisi suatu transportasi (kendaraan) berbasis aplikasi yang digunakan di sebuah smartphone, dan driver diwajibkan untuk bisa mengoperasikan aplikasi tersebut di smartphonenya. Di dalam aplikasi tersebut akan diketahui secara detail tentang jarak, lama pemesanan, harga, nama driver, serta perusahaan pengelolanya.

Kemanan bagi penumpang sudah termasuk terjamin karena seluruh identitas driver sudah diketahui secara pasti, sebab perusahaan pengelola telah melakukan proses verifikasi terlebih dahulu sebelum melakukan kerjasama kemitraan.

Berikut hal-hal yang dapat diketahui oleh pelanggan saat order jasa transportasi online :

·                     Identitas Pelanggan

·                     Mudah menemukan tukang ojek

·                     Tidak perlu tawar menawar

·                     Bisa menemukan pengendara yang tahu lokasi tujuan

·                     Mengetahui harga secara pasti sebelum berangkat.

·                     Foto pengendara

Sebaliknya jika dari pihak pengendara atau driver, sudah tidak perlu menawarkan kepada pelanggan lagi dengan jasanya cukup mengambil order yang sudah ada jika ada pelanggan yang membutuhkannya.

2. Tujuan Studi Kasus

Pembahasan studi kasus ini dilaksanakan agar banyak pengguna yang menggunakan jasa transportasi online tidak sampai melanggar aturan yang sudah ditetapkan oleh masing-masing perusahaan pengelola transportasi online.

Dari wujud studi kasus ini sama sekali tidak bermaksud untuk menjelekkan ataupun yang membuat pihak pengelola transportasi online merasa disalahkan dari sebuah pelanggaran-pelanggaran yang telah dilakukan.

ISI LAPORAN

1. Identitas Kasus

Langkah ini dimaksudkan untuk mengenal kasus beserta gejala-gejala yang terjadi. Dalam kasus ini penulis sudah mengumpulkan beberapa perkiraan yang mengakibatkan terjadinya kasus ini.

1.1 Pengumpulan Data

Nama Jasa Transportasi Online    : Ojek Online "G"

Tempat                                        : Jakarta

Tanggal Kejadian                         : 10 April 2017

Pengaduan                                  : Customer Service

2. Hasil Kejadian

Dalam jasa transportasi online ada beberapa peraturan yang memang tidak boleh sampai dilanggar karena sanksi dari tiap aturannya berbeda-beda.

Untuk kasus saat ini terjadi karena beberapa faktor tentang adanya aktifitas mencurigakan yang diperkirakan oleh pengelola transportasi online tersebut. Untuk studi kasus ini akun yang telah dibuat karena melanggar karena aktivitas mencurigakan sampai dibekukan atau biasa disebut dengan suspend. Dari gambar yang ada diberitahukan akses untuk aplikasi dihentikan berarti tidak boleh digunakan lagi dari data yang telah di daftarkan baik itu email dan nomor hp.

Di dalam sebuah notifikasi juga di cantumkan sebuah link agar pengguna ingin mengajukan naik banding jika tidak melakukan aktivitas mencurigakan tersebut.

Tapi dalam kasus ini teman saya yang telah mengalami kejadian tersebut sebanyak 3x dalam melakukan naik banding tentang akun yang telah di bekukan tapi tidak diterima mungkin terkait hal-hal lain yang hanya pihak pengelola yang mengetahui.

Jika kalian yang mengalami hal serupa dan ingin melakukan naik banding hanya tinggal klik link formulir tersebut. Untuk tampilan dimana kalian akan mengajukan naik banding bisa melihat dibawah ini :

  

Dari gambar yang sudah ada bisa dilihat disitu sudah ada kebijakan-kebijakan yang mengharus pengguna untuk naik banding jika merasa keberatan dengan pembekuan akun. Untuk kolom yang disediakan dibutuhkan Nama, Nomor Telepon, Alamat E-mail yang pernah di daftar kan untuk akun yang telah dibekukan.

Setelah kolom identitas untuk pengguna ada catatan dari pengelola tujuan dari adanya naik banding. dsitu tertulis :

Tujuan Naik Banding dibuat*

Silahkan Jelaskan, alasan pengaktifan ulang Aplikasi G***Taxi, silahkan tambahan rincian pemesanan, nomor telepon dan yang lainnya, yang akan memberi penjelasan lebih lanjut terhadap permohonan anda.

Mungkin jika diterima oleh pihak pengelolanya akan langsung diberitahukan melalui e-mail yang sudah di masukan di kolom naik banding.

Dari kejadian masalah yang sudah berlangsung hampir 70% jarang bisa naik banding dan diharuskan melewati kepada customer service yang sudah tertera dibawah web pengelolanya tersebut. Dari pihak customer service juga bisa di informasikan jika pembekuan tidak hanya dari akun tetapi langsung dari data handphone yang berakibat jika ingin melakukan pembuatan ulang tidak akan bisa.

Ada juga yang menginformasikan dari driver bahwa jika pengguna terkena pembekuan akun langsung terkena dari IMEI nomor telepon yang digunakan jadi harus menggunakan nomor telepon dan juga e-mail baru saat ingin pembuatan ulang.

Hal itu sudah dilakukan tetapi hal ini tidak bisa dilakukan dan informasi yang diberikan dari customer service menggunakan device (perangkat) lain yang belom pernah ter-install aplikasi tersebut.

Penutup

Kesimpulan

Dari tulisan diatas dapat disimpulkan bahwa keamanan yang digunakan oleh transportasi online ini sangat ketat. Tidak hanya untuk pihak driver saja namun juga dari pihak pengguna. Keamanan tingkat tinggi memang sangat bagus untuk mengurangi pihak-pihak yang ingin berbuat curang, namun ini juga dapat berdampak kurang baik untuk pengguna. kenyamanan pengguna akan terganggu. kasihan jika orang yang secara tidak sengaja melakukan pelanggaran di blokir IMEI -nya. 

Jika terus diblokir maka pengguna mau tidak mau harus menggunakan handphone yang lain atau mengganti transportasi onlinenya dengan penyedia layanan yang berbeda. Hal ini bisa berakibat buruk untuk penyedia jasa transportasi online, yaitu dengan berkurangnya pengguna jasa mereka.

Saran & Kritik

Penulis memiliki beberapa kritik dan saran untuk beberapa masalah ini. Berikut ini adalah kritik dan saran dari saya:

·                     Sebaiknya metode keamanan dibuat tidak menyusahkan untuk pengguna

·                     Untuk customer service harus memberikan informasi yang jelas dalam memberikan solusi untuk pengguna. Terkadang customer service juga tidak tahu apa masalah yang terjadi pada pengguna sehingga tidak memberikan jawaban yang memuaskan pengguna

·                     Bagi penyedia layanan jangan hanya memberikan discount untuk pengguna tetapi juga memberikan layanan yang baik

·                     Semakin ditingkatkan layanan dalam mekanisme banding. Menggunakan banding ini merupakan hak dari pengguna. Jadi jangan sampai pengguna tidak dapat menggunakan fasilitas ini

Daftar Pustaka

http://hidayatf6-ug.blogspot.com/2017/05/studi-kasus-manajemen-layanan-sistem.html

https://naniksuharti.wordpress.com/2016/04/18/continual-service-improvement-csi/